杭州市旅游业管理办法
浙江省杭州市人民政府
杭州市旅游业管理办法
市政府令第129号
第一章 总 则
第一条 为加强旅游业管理,规范旅游市场秩序,维护旅游者和旅游经营者的合法权益,促进旅游业发展,根据国家有关规定,结合本市实际情况,制定本办法。
第二条 凡在本市行政区域(包括市辖县、市)内从事旅游经营服务和进行旅游活动的单位和个人(以下简称旅游经营者),均应遵守本办法。
第三条 本办法所称旅游业,是指利用旅游资源和设施,招徕、接待旅游者,为旅游者提供交通、游览、餐饮、住宿、购物、文化娱乐等综合性服务的行业。
第四条 杭州市人民政府旅游行政主管部门负责全市旅游统筹规划、综合协调和监督检查工作,并对全市旅游业实行行业管理。其主要职责是:
(一)会同计划部门编制全市旅游中长期规划和年度实施计划并组织实施;
(二)会同有关部门进行旅游资源的普查,编制全市旅游资源保护和开发利用规划,指导、协调和监督旅游资源的保护和开发利用工作;
(三)负责全市旅游业的指导、监督、协调和管理;
(四)组织指导旅游宣传促销工作,开拓国际国内旅游市场;
(五)按规定审查、审批旅行社、旅游定点单位和旅游饭店星级评定,管理导游人员;
(六)组织指导旅游业管理人员和导游的教育培训及旅游从业人员技术业务等级评定工作;
(七)会同有关部门指导旅游安全工作;
(八)受理旅游者的投诉,维护旅游者的合法权益;
(九)承担市人民政府赋予的其他职责。
县(市)旅游行政主管部门负责辖区内的旅游业管理工作。
风景名胜区及旅游度假区管理机构按其职责范围在旅游行政主管部门的宏观指导下,负责本区域的旅游业管理工作。
各有关部门按照各自职责协同旅游行政主管部门做好旅游业管理工作。
第五条 发展旅游业必须坚持社会效益、经济效益和环境效益相统一,充分发挥旅游资源优势,突出地方特色,保证优质服务。
第六条 市人民政府制定《杭州市旅游业发展规划》。各县(市)人民政府应制订本地区旅游业发展规划,并纳入当地国民经济和社会发展规划。
第七条 各级人民政府应当采取有效措施保护和合理开发利用旅游资源。任何单位和个人不得破坏旅游资源。
第八条 旅游资源的开发和利用应当坚持"统一规划、依法开发、体现特色、合理利用、科学保护"的原则,符合旅游业发展规划和城市总体规划。
第九条 鼓励发展休闲度假旅游、会展旅游、商贸旅游、生态旅游、民俗旅游等多种旅游,丰富旅游活动的文化内涵,促进"行、吃、住、游、购、娱"旅游六要素的整体协调发展。
第十条 鼓励国有、集体、个体私营、外资等多种经济成份参与杭州旅游业的开发经营,多渠道、多形式吸引社会资金发展旅游业。各级人民政府应制定相应政策鼓励和支持外地企业来杭投资旅游业;鼓励外商投资旅游景点项目;鼓励本市企业生产有地方特色的旅游商品,并在技术改造、新产品研制、对外促销方面给予扶持。
第二章 旅游经营与管理
第一节 一般规定
第十一条 经营旅游业务应按有关规定经主管部门审查批准,并经工商行政管理部门核准登记,领取营业执照后,方可经营旅游业务。
第十二条 旅游经营者应当依法经营,提高服务质量,自觉履行规定的或者与旅游者约定的服务标准,保护旅游者的人身财产安全。
第十三条 旅游经营者应当对其从业人员进行职业道德教育和在职岗位专业培训,提高从业人员的素质和旅游服务质量。未经培训合格的,不得上岗服务。
第十四条 旅游从业人员应当遵守职业道德,不得有损害国家利益和人格尊严的行为。禁止利用工作之便收受回扣或额外费用;旅游经营者也不得给予旅游从业人员回扣或额外费用。
第十五条 旅游经营者在经营活动中必须公开服务项目和服务收费标准,明码标价,保证服务质量,不得擅自提高旅游收费标准;不得围随兜售和强买强卖;不得销售假冒伪劣商品;不得欺骗、胁迫旅游者购买商品;不得勒索旅游者的财物等。
第十六条 旅游经营者参加境外国际旅游展销会或设立旅游办事机构,应报经市旅游行政主管部门审核并按有关规定报批。
旅游经营者举办全国性旅游促销活动,或者外地旅游经营者在本市设立旅游办事机构,举办旅游促销活动,应当向市旅游行政主管部门申报,并按国家有关规定报批。
第十七条 旅游经营者的经营自主权受法律保护,任何单位和个人不得侵犯。
旅游行政主管部门和旅游景区管理机构及其工作人员应依法履行职责,简化办事程序,提高工作效率,不得玩忽职守、徇私舞弊,侵犯旅游者和旅游经营者的合法权益。
第二节 旅行社管理
第十八条 开办旅行社,应向所在地的市、县(市)旅游行政主管部门提出申请,经审查符合国家规定条件的,按国家规定的审批程序办理旅行社业务经营许可证。
旅行社必须按照旅行社业务经营许可证核定的业务范围经营。
第十九条 对旅行社实行质量保证金制度。旅行社应当按国家有关规定向旅游行政主管部门缴纳质量保证金。
旅行社质量保证金是保障旅游者合法权益的专用款项,除国家规定以外,不得挪作他用。保证金的收支和管理情况,受财政、审计部门监督。
第二十条 旅行社应按旅游合同或与旅游者的约定提供服务。确实不能兑现合同或约定服务的,应提供相应的补偿服务或减免、退还相应服务费用;旅游中增加服务项目的,应当事先征得旅游者的同意。
旅行社提供有偿服务,应当按照国家有关规定向旅游者出具服务单据。
第二十一条 旅行社应聘用经国家统一考试合格的导游人员。不得聘用未取得资格证书的导游、驾驶人员上岗服务。
第二十二条 旅行社接待旅游团队应当将其就餐、购物、游乐、租用车船等旅游活动安排在相应的旅游定点单位。
第二十三条 对旅行社在杭州市区从事"一日游"经营活动实行专项审批制度。凡需在杭州市区从事"一日游"经营活动的旅行社,必须向市旅游行政主管部门提出申请,经市旅游行政主管部门审核批准,发给"一日游"经营资格证。未取得"一日游"经营资格证,不得从事"一日游"经营业务。
第二十四条 从事"一日游"经营活动的旅行社必须实行挂牌服务,公开服务项目和收费标准,保证服务质量,不得擅自改变旅游路线、游览景点和游览时间。不得随意减少服务项目。不得采取欺骗手段强行拉客。不得在公开的收费标准之外收取费用。严禁勒索旅游者的财物和利诱、胁迫旅游者购买商品或就餐。
第二十五条 旅行社必须按国家有关规定为旅游团队办理意外保险。
第二十六条 外地旅行社在本市行政区域内设立非经营性分支机构,应经市旅游行政主管部门批准;设立经营性旅行社分支机构的,按国家有关规定审批。
第三节 导游管理
第二十七条 从事导游业务的人员,必须取得国家统一颁发的导游资格证书,并被旅行社聘用,方可从事导游业务。未取得导游资格证书的人员不得从事导游业务。
第二十八条 导游人员从事导游业务必须持证上岗,佩戴导游胸卡,按规定职责和标准提供服务。
第二十九条 导游人员应按旅行社与旅游者签定的合同或约定提供符合质量标准的服务,将旅游者安排在旅游定点单位住宿、用餐、购物、娱乐、保健等。
导游、驾驶员等服务人员不得向有关单位和旅游者索要小费,收受回扣,不得超出合同约定安排购物。
第三十条 旅游行政主管部门应加强对导游的业务培训和职业道德教育,旅行社应加强对导游的管理,对不称职或违反职业道德的导游,应予解聘。导游人员应自觉接受旅游行政主管部门的监督和旅行社的管理。
第四节 旅游定点管理
第三十一条 具备条件的饭店、餐馆、车船公司、商店、娱乐场所等经营单位,可以向旅游行政主管部门申请涉外或国内旅游定点单位,经审查合格,由市旅游行政主管部门授予旅游定点单位资格。
旅游定点单位标志由市旅游行政主管部门统一制作。
第三十二条 旅游涉外定点单位必须具备下列条件:
(一)有符合标准的营业场所、设施、设备;
(二)有经考核合格的管理、服务人员;
(三)有适合接待旅游团队的服务项目;
(四)有比较健全的管理机构和管理制度;
(五)有符合标准的卫生、消防设施和安全条件。
第三十三条 旅游定点单位享有接待旅游团队的优先权。
第三十四条 旅游定点单位应当执行旅游行政主管部门确定的旅游服务标准和有关管理规定,确保提高旅游接待服务质量。
第三十五条 对旅游涉外饭店实行星级评定制度。星级饭店的评定及标准按国家有关规定办理。
星级饭店必须按照星级标准提供服务。
未评定星级或未取得涉外定点单位资格的饭店,不得接待涉外旅游团队,非星级饭店不得使用有关星级的用语进行广告宣传。
第三十六条 旅游景区、景点管理机构对景区、景点范围内商业服务网点、卫生设施的布局,应当进行统一规划。在旅游景区、景点范围内摆摊设点,应服从旅游景区、景点管理机构的统一规划和管理。
第五节 旅游安全管理
第三十七条 旅游经营者应当配备相应的旅游安全设施和安全人员,建立安全管理责任制和治安防范措施,接受旅游行政主管部门和公安机关的日常安全监督检查,经检查不合格者不得营业。
旅游经营者应当配合当地公安机关共同做好保护旅游者人身、财物安全的工作。
第三十八条 旅行社接待入境未办理保险的旅行团队,按国家规定必须补办旅游人身意外保险。
对非旅行团队,旅行社应当为自愿保险的旅游者办理旅游人身、财物意外保险。
第三十九条 旅游经营者对旅游设施和游览地可能出现危险的情况,应当采取安全措施,设置警示标志,向旅游者提供信息。
旅游经营者在引导旅游者旅游过程中发现有危险情况时,应当及时采取相应的措施,保护旅游者的人身、财物安全。
旅游者的人身、财物受到损害时,旅游经营者应及时救护或查找,并立即向当地公安机关和上级旅游行政主管部门及有关部门报告。
第四十条 旅游行政主管部门应协调或参与旅游安全事故的处理。对旅游经营者发生的重、特大旅游安全事故,旅游行政主管部门应及时向同级人民政府和上级业务管理部门报告。
第三章 旅游者合法权益的保护
第四十一条 旅游者的合法权益受法律保护,任何单位和个人不得侵犯。
第四十二条 旅游者在旅游活动中,享有下列权利:
(一)了解旅游服务的真实情况,要求旅游经营者提供服务的内容、规格、费用等有关情况;
(二)自主选择旅游经营者及服务方式,自主选择旅游商品和服务;
(三)按照合同约定获得质价相称的旅游服务;
(四)人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰受到尊重;
(五)获得人身、财物安全保障;
(六)合法权益受到侵害时,有权获得赔偿,有权向有关部门投诉;
(七)法律、法规规定的其他相关权利。
第四十三条 旅游者进行旅游活动时应当履行下列义务:
(一)遵守有关法律、法规,尊重社会公德和当地民族风俗习惯;
(二)保护旅游资源和环境,爱护旅游设施;
(三)遵守旅游秩序和安全、卫生规定;
(四)履行旅游合同或约定。
第四十四条 旅游者合法权益受到损害时,可以按照下列方式处理:
(一)向损害其合法权益的旅游经营者要求赔偿;被要求赔偿的旅游经营者应当自收到索赔要求之日起10日内作出答复;
(二)从合法权益被侵害之日起三个月内,向损害其合法权益的旅游经营者所在地或者损害行为发生地的旅游行政主管部门或者其他有关单位投诉;受理旅游者投诉的旅游行政主管部门或有关单位,应当自收到投诉之日起七个工作日内作出答复;
(三)依法向人民法院起诉。
第四章 法律责任
第四十五条 擅自在本市经营旅行社业务或者未取得专项经营资格的,由旅游行政主管部门责令其停止违法经营,没收违法所得,并可处以10000元以上50000元以下的罚款。
第四十六条 旅行社不按国家有关规定缴纳质量保证金的,由市旅游行政主管部门责令限期改正,并给予警告或者处以1000元以上5000元以下的罚款。
第四十七条 擅自从事导游业务的,由旅游行政主管部门给予警告,没收违法所得,并可处以2000元以上5000元以下的罚款;导游人员不持证上岗或不佩带导游胸卡的,由旅游行政主管部门给予警告,并可处以100元以上500元以下的罚款;导游人员严重失职或无理拒绝检查的,旅游行政主管部门可按规定扣留其导游证件,并可处以500元以上1000元以下的罚款。
第四十八条 违反本办法第十八条第二款、第二十条、第三十九条第一款规定的,由旅游行政主管部门责令限期改正,有违法所得的,没收违法所得;逾期不改正的,责令停业整顿15天至30天,并可处以5000以上10000元以下的罚款;情节严重的,吊销旅游社业务经营许可证,并由工商行政管理部门相应吊销营业执照。
第四十九条 违反本办法第十六条、第二十一条、第二十二条规定的,由旅游行政主管部门给予警告,并可处以2000元以上10000元以下的罚款。
第五十条 违反本办法第二十三条、第二十四条规定的,由旅游行政主管部门给予警告,并可处以5000 元以上10000元以下的罚款,情节严重的,取消其"一日游"经营资格。
第五十一条 违反本办法第三十五条第二款、第三款规定的,由旅游行政主管部门给予警告,并可处以2000元以上5000元以下的罚款;对星级饭店,旅游行政主管部门可提请批准机关降低或取消星级。
第五十二条 违反本办法第三十九条第二款、第三款规定的,由旅游行政主管部门责令旅游经营者承担应保险赔付的等额赔偿,并可处以2000元以上10000元以下的罚款。
第五十三条 旅游从业人员、导游人员利用工作之便收受回扣或额外费用的,以及旅游经营者给予旅游从业人员、导游人员回扣或额外费用的,由旅游行政主管部门给予警告,并可处以2000元以上5000元以下的罚款。
第五十四条 旅游经营者以及旅游定点单位擅自降低服务标准,损害旅游者利益的,由旅游行政主管部门给予警告,并可处以2000元以上5000元以下的罚款,旅游定点单位违反规定情节严重的,取消其旅游定点单位资格。
第五十五条 违反本办法第十五条、第三十六条、第三十七条等有关规定的,由旅游行政主管部门会同有关管理部门依法处理。
第五十六条 旅游经营者在旅游经营中,给旅游者或他人造成人身损害或财物损失的,应依法承担赔偿责任。
旅游者或其他人员损坏旅游服务设施的,依法承担赔偿责任。
第五十七条 旅游行政主管部门工作人员玩忽职守,滥用职权、徇私舞弊的,由有关主管部门给予行政处分;构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。
第五十八条 当事人对行政处罚决定不服的,可依法申请行政复议或者向人民法院起诉。当事人逾期不申请复议、也不向人民法院起诉、又不履行处罚决定的,由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。
第五章 附 则
第五十九条 本办法由杭州市人民政府法制局负责解释。
第六十条 本办法自发布之日起施行。
1998年11月4日
国务院办公厅关于转发交通部水上安全监督管理体制改革实施方案的通知
国务院办公厅
国务院办公厅关于转发交通部水上安全监督管理体制改革实施方案的通知
国务院办公厅
交通部《水上安全监督管理体制改革实施方案》已经国务院同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。
（交通部 一九九九年五月二十日）
按照党的十五大提出的深化行政体制改革、加强执法监管部门的要求，为理顺和完善水上安全监督管理体制，使水上安全监督部门更有效地履行国家水上安全监督管理和防止船舶污染、船舶及海上设施检验、航海保障管理职能，进一步适应发展社会主义市场经济的需要，根据《国务院
办公厅关于印发交通部职能配置内设机构和人员编制规定的通知》（国办发〔1998〕67号，以下简称国办67号文件）和《国务院办公厅关于做好合并中央与地方水上安全监督机构工作的通知》（国办函〔1998〕48号）精神，现就水上安全监督管理体制改革提出以下实施方案
：
一、指导思想
水上安全监督管理体制改革要坚持精简、统一、效能的原则。在统一的领导体制下，明确界定中央与地方对有关水域的管理分工，实行“一水一监、一港一监”。在同一水域、同一港口和同一地区不得重复设立水上安全监督管理机构。通过改革，进一步理顺关系，明确职责，统一政令
、统一布局、统一监督管理，逐步建立起与社会主义市场经济体制相适应的，分工负责、运转协调、行为规范、办事高效、执法统一的水上安全监督管理新体制。
二、中央管理水域的界定
国办67号文件规定，沿海（包括岛屿）海域和港口、对外开放水域及主要跨省、自治区、直辖市内河（长江、珠江、黑龙江）干线及港口（以下称中央管理水域）的水上安全监督工作，由交通部统一领导。为进一步明确中央与地方水上安全监督管理的分工，对中央管理水域作如下界
定：
（一）沿海（包括岛屿）海域和港口是指北起辽宁鸭绿江口，南至广西北仑河口的我国沿海（包括岛屿）国家管辖的一切海域和沿海港口的所有码头、装卸区、作业站点所在水域（包括入海河流河口第一港水域及其下游水域）。
（二）对外开放水域是指按照国家有关规定批准的对外开放的沿海、内河港口以及允许国际航行船舶通达、开放港口的内河通航水域。
（三）主要跨省、自治区、直辖市内河（长江、珠江、黑龙江）干线及港口是指由四川宜宾至上海的长江干线及与其交汇的干支流河口水域和港口；由广西南宁及其以下西江干线、柳州及其以下柳江干线至广东各主要入海口的珠江（西江）主要干线及其交汇的干支流河口水域和港口；
内蒙古黑山头、吉林大安及其以下黑龙江干支流水域和港口。干支流河口水域是指在干支流交汇处已设港口的所有码头、装卸区、作业站点的水域；未设港口的是指干支流交汇处与干流通航秩序密切相关的水域。
在中央管理水域以外的内河、湖泊和水库等（以下称其他水域）的水上安全监督工作，由各省、自治区、直辖市人民政府负责。
三、机构划转与合并的基本原则
（一）中央管理水域内的水上安全监督工作由交通部设置专门机构进行管理。为保证水上安全监督工作的连续性、统一性，避免重复设立机构，实现“一水一监”、“一港一监”，凡在被界定为中央管理的水域履行水上安全监督职责的地方水上安全监督机构，均划转为中央水上安全监
督机构；在当地已设有中央水上安全监督机构的实行机构合并，由交通部领导。
（二）在中央管理水域以外的其他水域因过于分散或狭小、地方人民政府设置安全监督机构实施管理有困难，且有关省、自治区、直辖市人民政府提出将这些水域的水上安全监督工作交由交通部管理的，可由双方协商确定；部分跨省、自治区、直辖市内河干线及港口的上游河段或季节
性通航河段等中央管理水域，交通部拟委托有关省、自治区、直辖市人民政府负责管理的，也由双方协商确定。
（三）在机构划转和合并中，一律按照1998年6月18日在册情况进行人员划转。与运输管理、航道管理等其他机构合署办公的，原则上从事水上安全监督业务的人员全部划转，综合管理人员和离退休人员按划转的水上安全监督业务人员占所有业务人员的比例划转。
（四）中央管理水域内的地方水上安全监督机构划归交通部管理后，其规费收入一并划转交通部管理，具体管理办法由财政部、交通部另行研究制定。改革后由地方管理的水上安全监督机构经费受到影响的，可从划转的规费中返还一部分。返还比例及数额，以省、自治区、直辖市所有
划转单位1998年实际支付给改革后由地方管理的水上安全监督机构的规费数额占所有划转单位全部规费收入的比例为依据，由中华人民共和国海事局（交通部海事局）商财政部确定。返还方式，由财政部、交通部另行研究确定。
（五）划归交通部管理的地方水上安全监督机构的国有资产（包括土地、办公业务用房、职工宿舍以及监督管理设施、设备和交通工具等），以1998年度经审计的财务会计决算为基础，采取无偿划转的方式，其债权债务一并移交。成建制划转的机构，实行资产整体移交；部分划转
的机构，其资产按实际划转的职工占原机构职工人数的比例确定，无偿划转，并按资产划拨等有关规定办理手续。
（六）划转与合并的水上安全监督机构在建的或已立项的基本建设项目，有关投资渠道问题由交通部与相关地方人民政府协商解决。
四、业务管理与机构设置
（一）中华人民共和国海事局（交通部海事局）对全国水上安全监督工作实行业务领导。设在中央管理水域的中央各水上安全监督机构和设在其他水域的地方各水上安全监督机构，分别在所辖水域内实施水上安全监督工作。
（二）中央水上安全监督机构的设置和干部管理。
按照我国航运经济的自然格局和船舶交通的特点，综合考虑港口布局和行政区划的情况，本着统一高效、分级负责的原则，在水运发达地区的主要港口城市或中心城市设置交通部直属机构，负责所辖水域的水上安全监督工作。具体机构设置，按规定程序另行报批。交通部直属机构的领
导干部管理以交通部为主，交通部在任免其党政主要领导干部时，应征求地方的意见。
中央水上安全监督机构的行政性收费和罚没收入实行收支两条线管理。
（三）地方水上安全监督机构的设置。
中央管理水域以外的其他水域的水上安全监督工作，由省、自治区、直辖市人民政府设置机构实施管理。地方水上安全监督机构由省、自治区、直辖市交通行政主管部门领导，按照国家及交通部有关水上安全监督的法规、规章的规定，在管辖的水域内按业务授权范围履行职责。地方水
上安全监督机构的名称由交通部统一规范。
五、改革的组织实施
水上安全监督管理体制改革，在中央机构编制委员会办公室指导下，由交通部和有关省、自治区、直辖市人民政府组织实施。交通部和有关省、自治区、直辖市人民政府应成立专门班子负责这项工作。要坚持积极稳妥的方针，周密部署，精心组织，妥善处理好各方面的问题，保持正常
的工作秩序，保证国有资产不流失，确保改革的顺利进行。
为有利于水上安全监督机构的划转与合并工作，交通部要依照改革方案与有关省、自治区、直辖市人民政府分别签署协议，并组成联合工作组负责办理机构划转与合并的具体事宜。
划转与合并水上安全监督机构，按照“先海后江”的顺序分步实施。沿海省、自治区、直辖市水上安全监督机构划转与合并工作应在1999年10月1日前完成；沿长江、黑龙江的省、自治区、直辖市的水上安全监督机构划转与合并工作应在1999年年底前完成；地方设置水上安
全监督机构等工作，由各省、自治区、直辖市人民政府根据本地机构改革情况统筹安排。
1999年6月5日
